适应日益增长的业务复杂性已成为IT运营的新常态。与其试图彻底消除复杂性，不如主动驾驭并平衡其各个组成部分，这样才能构建一个充满活力、能够持续演进的IT生态系统，而非在业务需求的重压下崩溃。尤其在应用程序领域，由于业务流程、架构响应时间、可用性与可靠性等指标往往因部门、地域、市场细分等因素而异，完全消除复杂性并不现实。与此同时，服务交付日益涉及多数据源和分析流程，用户访问设备的多样化也成为必须考量的因素。尽管IT预算日益紧缩，为满足下一轮市场期望而持续提升的应用程序标准，仍使复杂性进一步凸显。

IDG Research Services为《CIO》杂志读者开展的一项关于业务复杂性影响的最新调查显示：67%的受访者认为，简化IT运营以提升效率、降低成本是当前的重中之重。在这一过程中，CIO可将IT定位为更灵活、更创新、更高绩效的业务赋能者，使其更好地把握机遇。随着服务化成为架构演进的重要方向，关键在于围绕成本及其演进路径，明确新项目的愿景：组织的目标是什么？需要哪些能力与定制化以实现这些目标？哪些应用解决方案能够提升投资回报的透明度并降低风险？如何借助“一切皆服务”（XaaS）的新交付模式，降低端到端业务流程的成本？在项目设计阶段即注重简化，同时兼顾集成、扩展与弹性，将确保应用能够更好地支持复杂且相互关联的IT生态系统。

识别并应对复杂性的外部驱动力

让新IT项目更顺畅地适应那些可能拖慢业务与IT组织发展的外部力量至关重要。调查显示，IT管理者提及多个外部因素——客户需求和经济不确定性高居首位——预计将对战略规划产生重大影响。近90%的受访者认为，过去三年间外部因素带来的复杂性有所增加。考虑到近年趋势，这一点并不意外。例如，社交媒体的兴起意味着每位客户都能公开发声，每位潜在客户都可能听到这些声音。这可能导致相关业务部门必须快速应对新出现的问题，而其成功或许取决于能否为呼叫中心坐席提供更深入的客户洞察。在B2B领域，严峻的经济环境促使大客户大幅削减成本，例如精简供应商名单，只保留能满足严格实时信息等要求的公司。那些为应对早期业务挑战而开发的IT应用与流程，如今可能反而加剧了运营复杂性，使IT难以帮助企业高效响应驱动当前战略的外部因素。

然而，应对复杂性的努力也可能激发显著的创新，创造竞争优势并提升绩效。调查中，约四分之一的受访者强烈认同复杂性会给企业内部与运营带来压力，近30%的受访者强烈认同复杂性会导致成本上升。更重要的是，41%的受访者强烈认同处理复杂性会催生新的创新与想法，40%的受访者指出复杂性带来了超越竞争对手的机遇。

推动业务发展

为落实战略业务计划，超过三分之一的IT领导者将流程与运营的集成、简化或整合列为今年的重点，每一项都是简化运营的关键。同时，超过三分之一的受访者希望在2011年通过新产品、服务、创新以及业务流程改进来实现收入增长。

面对复杂性，被动反应与主动应对之间的区别往往很微妙。整合计划与流程自动化是IT可直接掌控的领域，但如果目标仅限于降低成本，成效也可能仅限于此。若对本地IT活动采取更具远见的方法，则能超越成本节约，使其成为新想法的孵化器。例如，跨多个客户系统的数据整合可将数据转化为信息，提供更一致、更及时的客户视图。这可以作为推动业务流程创新的基础，例如提供跨所有部门和运营公司的整体供应链视角。此类努力不仅能从现有客户中开拓新业务机会（尤其是那些原本未期望获得如此高水平数据整合的客户），还能助力扩展客户群——56%的IT领导者希望通过改善业务流程来驱动增长。更好地掌握客户数据还能揭示意外洞察，从而改进现有产品质量，并助力设计全新类别的产品、服务及其交付架构。事实上，调查显示，支持更佳业务决策的数据分析是三分之一受访者的首要任务。